鰻屋の話

つい先日、家の外で年に2回も食べることは無い「鰻重」を食べに出掛けた。

そのお店は地域では割と有名なお店なので、客の足が途絶えることはなく、特に土用の丑の日に至っては予約を取らないと「鰻重」「鰻丼」にありつけないほど繁盛している店だ。ということで事前に予約してお邪魔することにした。

昨年行ったのと同じ頃にお邪魔したのだが、店に入っていきなり、どうも様子が変だと感じた。

店の中年女性が「こちらへどうぞ」と席を案内してくれたのはいいが、どうもワタワタ、あたふたしていて、落ち着かない。既に食べ終わって店を後にしたお客さんの後片付けを先にしたいらしく、お茶が出てくるのが遅かったのを申し訳なく思ったのか、「すみません」を連発し、気を遣っているかのような言葉を発しているのだが、どうも心がこもっていないと感じた。

慌てながら注文を取りに来てくれたその女性店員には「上鰻重」を注文した。多分4千円はするくらいのものだ。

すると多分5分も経たないうちに、「お待たせしました〜」とその鰻重が運ばれてきた。鰻重のクライマックスはお重のフタを開ける瞬間だ。両手でフタを開けて香ばしい匂いのする鰻の蒲焼の姿とご対面を果たすときの感動はいつも変わらない。

そう滅多に食べられるものではないものを目にするときは、早く口に運びたいという、はやる気持ちを押さえて、スマホのカメラにその姿かたちを収めてしまうのはデジタルに侵されている証拠かもしれない。

で、ひとしきり「撮影タイム」を終えて、さてさてと食べるモードに入った。箸先で鰻に触れるだけで、食感が柔らかいことは分かる。が、口に入れた瞬間、「うん？」ってなった。アツアツ感が足りないのだ。表面は熱いが、中に熱が伝わっていない感じ。

すると、私の右隣のテーブルに座った男性の二人組にも注文してから間もないタイミングで鰻が運ばれたきた。片方の20代と思われる男性からは思わず「はや！」って言葉が出た。予想外の速さで提供されたことに対して驚いたようだ。

そこで気づいた。

鰻は作り置きされているものを、提供直前に再度炭の上に焦げない程度に載せられているのだと。

そりゃあ、中に熱は伝わってないのも無理はない。せっかく食べに来たのにとガッカリ感を感じていたところで、他のテーブルで「熱い！」って叫ぶのが聞こえたので、視線を向けた。すると、鰻が熱いのではなく、別の女性店員が女性客の背中にお茶をこぼすという粗相をやってのけていたのだった。

一事が万事、全てこんな調子なのか。

と思っていたら、左隣に別の男女二人組が座った。見るからに「チャラい」感じの客だ。別にチャラく見えること自体が問題なのではない。同じ空間で鰻を食う気がしない客層だと感じた。これはあくまでも好みの問題なのであって、この状況でも構わないと思う人もいるだろう。

こんなところにあんまり長居はしたくないなと、年1回しか外で口にすることの無い鰻を満喫することなく、店を出た。

実は店を予約する際に、この店の「食べログ」のコメントを読んでいた。そこには「オーナーが変わったらしく」、昔の味は再現できていないって話だった。やはり本当だったか、という感じ。

オーナーは食べログのコメントを読んでいないかもしれない。もし読んでいてこのレベルの商品・サービスを提供するとは考えにくい。

ユーザー視点で今回のような「変化」はどこに現れるかについて考えてみると

• 提供される商品の質・量
• 接客対応、挨拶、作法
• 客層の変化

といったところだろうか。

基本的によっぽど近いお客さんであればともかく、普通は店は悪いことを知らされることはない。悪いニュースが知らされるべき人物に知らされないのは、どこにでもある話だ。だからこそ、それをキャッチできるセンサーの持ち主でなくてはならないのだろう。実は、客の方が先に、店がダメになっていっていることに気付いていることは多いのではないだろうか。

「鰻」は音読みで「マン」と読む、偏は「魚」、作りは「曼」。「慢」も「マン」と読むが、この店はどこかに「慢心」があるのではないだろうか。それに気づくのはいつになるのだろうか。それとも気づかずに滅びゆくのだろうか。

ってことで、この店にはもう行かないことに決めた。